1. CRM-Strategie: Die Voraussetzung für eine künftig erfolgreiche Kunden-Kommunikation ist, dass Unternehmen zunächst eine einheitliche sowie nachhaltige CRM-Strategie entwickeln und definieren.
2. Extended-Relationship-Management: Das CRM Management wird dabei ein mehr und mehr ganzheitlicher Ansatz. Die definierte Kundenbeziehungs-Strategie wird „implementiert" und von der Geschäftsführung vorgelebt - damit es in der Unternehmenskultur verankert wird und Abteilungsübergreifend wirkt. Der Kunde und das Kundenerlebnis werden hierbei in den Mittelpunkt gerückt. Kundeninformationen aus verschiedenen Systemen (Stichwort Inselsysteme) und Abteilungen werden zusammengetragen und konsolidiert. Die relevanten Geschäftsprozesse wer-den kundenorientiert so ausgerichtet, dass Kundenwünsche besser erkannt und befriedigt werden können
3. Datenmanagement: Um zukunfts- und wettbewerbsfähig zu sein und zu bleiben, müssen Unternehmen in der Lage sein ihre konsolidierten Kundendaten mit Hilfe moderner Technologien bzw. IT-Lösungen zu verwalten. Die Aufbereitung, Analyse und Interpretation von validen Kundeninformationen in Echtzeit ist hierbei essentiell wichtig. Die unmittelbar verfügbare 360 Grad Ansicht auf einheitlich korrekte Daten sind Informationen, die konkretes Wissen zur Verfügung stellen, welches Firmen Entscheidungsfähigkeit verschafft um wirtschaftlich und effizient zu operieren. Dem Marketing lassen diese Fakten spezifische Kundensegmentierungen, Marktanalysen, Marktbeobachtungen und fundierte Vorhersagen zu.
4. Individualisierung: Aufgrund der gegenwärtigen Informationsüberlastung und der einhergehenden Reizüberflutung beschäftigen sich Verbraucher ungern mit allgemeiner Werbung. Wenn Unternehmen künftig die Aufmerksamkeit von Interessenten oder Kunden erhalten möchten, bedarf es einer höchst personalisierten und individualisierten Ansprache mit relevantem Inhalt — zur richtigen Zeit. Wirkungsvoll und ökonomisch sinnvoll lässt sich dies nur über die analysierten und selektierten Daten sowie geeigneter IT-Tools bewerkstelligen.
5. Everywhere Commerce: Bei Cross-Media-Strategien geht es darum, den richtigen Empfänger, mit dem richtigen Content, zur richtigen Zeit - über den richtigen Kanal zu erreichen. D.h. im Rahmen der Kommunikationspolitik sollten Marketingmaßnahmen sinnvoll miteinander abgestimmt und verknüpft werden, beispielsweise durch den parallelen, vernetzten Einsatz mehrerer Instrumente. Hierbei sollte bei dem sogenannten crossmedialen Dialog die Übermittlung der Nachricht über mehrere Kommunikationskanäle erfolgen. Diese sollten so. gestaltet sein, dass sie dem Rezipienten mehrere Medien zur Auswahl anbieten, um die Werbebotschaft zu empfangen und ggf. darauf zu reagieren. Auf der anderen Seite hat das Wachstum vom E-Commerce außerdem für die Etablierung von Multichannel-Strategien gesorgt. Inzwischen hat dies aufgrund von „Mobile Commerce" und „Social Commerce" völlig neue Dimensionen erreicht: Everywhere Commerce. Der Kunde möchte heute in der Lage sein, überall und jederzeit einkaufen und bezahlen zu können und d.h. dass das Dialogmarketing auch auf diese Situationen ausgerichtet werden muss.
6. Internationalisierung: In der globalisierten Welt in der wir heute leben, wird es für Unternehmen enorm wichtig, Kunden über Grenzen hinweg zu erreichen. Unternehmen, die neue Potenziale entdecken wollen werden den Blick über die Grenzen Deutschland richten müssen, um neue Märkte und Kundengruppen zu erschließen. Und für Firmen die international nach neuen Absatzchancen suchen wird es nicht ausreichend sein die Erfahrungen aus den eigenen Heimatmärkten anzuwenden, weil jenseits der nationalen Grenzen andere Regeln und kulturelle Besonderheiten gelten.
7. Datenschutzfreundlich: Um Dialog-marketing betreiben zu können, müssen stets aktuelle Gesetze zum Thema Datenschutz beachtet werden. Im Wesentlichen bedeutet Datenschutz, dass der Kunde Recht auf Selbstbestimmung der personenbezogenen Informationen hat und Unternehmen diese außerdem vor Missbrauch schützen müssen. Da modernes Marketing datengetrieben ist, muss dem Kundendatenschutz also ein besonderes Augenmerk gewidmet werden. Neben dem Vertrauensaspekt beim Kunden wird für Unternehmen die zukünftige Herausforderung sein, rechtskonforme Zustimmungen der Verbraucher für die gesammelten Daten einzuholen um diese rechtssicher nutzen zu dürfen.
Autor: Çağdaş Gandar - Sales Director Europe, Melissa Data GmbH
Quelle: Spezial Versandhausberater: Strategien und Analysen für E-Commerce, Katalogmarketing und Mobile Shopping, Ausgabe 8 vom September 2016, Seite 3, FID Verlag GmbH, Bonn
Datum: 23. September 2016
